【外企中国总部】数万用户级规模下，嘉为蓝鲸ITSM成功平替ServiceNow，全量切换如期落地！

01. 项目背景：全球标准下的本土化挑战

1）客户简介

某世界五百强外企中国总部，深耕中国市场三十余年，依托全球上百个国家和地区的资源网络与数万行业精英的专业积淀，结合本土数万名员工的实践洞察，为四十多个行业的客户提供兼具全球竞争力与本地化适配性的解决方案。其服务网络遍及北京、上海、大连、成都等核心城市，深度参与中国商业与技术生态圈建设。

2）现状与挑战

2025年初，该企业全球总部对IT管理架构进行重大调整：明确要求中国区IT组织脱离集团的全球ServiceNow租户服务，独立搭建符合中国市场规则的IT服务管理体系，并限期完成全业务切换。在IT服务管理领域，该企业此前长期依赖ServiceNow全球租户服务，IT系统需支撑上百名IT运维团队与数万余名普通员工的日常办公——ServiceNow已渗透到IT运营的每一个环节。随着国产化替代浪潮与企业管理架构调整，中国区IT独立运营成为必然，但如何在不中断业务的前提下完成平滑切换，成为摆在团队面前的核心难题。

更棘手的是，留给项目落地的时间仅6个月。要在如此短的周期内，替代一款功能成熟、用户依赖度极高的系统，同时保障IT用户与普通用户的使用体验不打折，这在行业内几乎是“不可能完成的任务”。经过多轮严谨的评估，嘉为蓝鲸ITSM平台凭借其在大型组织中的落地实践经验、卓越的产品敏捷性和对本土化需求的深刻理解，成为该企业中国区的选择。

项目启动后，团队核心任务是将原ServiceNow平台的各项功能完整迁移至新系统，覆盖IT服务管理、统一门户、资产及配置管理等多个核心领域。在实施过程中，团队主要面临以下几方面挑战：

• 项目周期极为紧张：整个替换工程从启动到交付仅数月时间，对项目管理和产品交付能力提出极高要求。
• 业务覆盖范围广：项目范围涵盖统一服务门户、ITSM、知识管理、IT资产管理等核心领域，涉及数十个业务流程建设、海量系统集成及深度个性化定制需求。
• 需求调研复杂度高：中国区团队此前主要作为系统使用者，需要从零开始梳理全球标准与本土需求，完成从"使用视角"到"管理视角"的转变。
• 产品差距顾虑：ServiceNow作为成熟的全球平台，其使用习惯已深入人心。如何在满足复杂业务场景的同时，确保用户体验的无缝衔接成为关键考量。

02. 多维评估下的抉择：为何是嘉为蓝鲸ITSM？

面对“平滑替代ServiceNow”的复杂挑战，选型团队启动了一套严谨的多维度评估体系，旨在通过客观、全面的对比，将项目风险降至最低。最终，嘉为蓝鲸ITSM在多个IT运维厂商的综合评分中胜出，其优势主要体现在以下三个核心维度：

1. 全面对标的产品能力：平台开放性高、架构灵活，嘉为蓝鲸ITSM核心模块在功能覆盖度与ServiceNow实现全面对标，并能通过高度可定制的门户确保用户体验平滑过渡。
2. 周密可靠的端到端方案：提供了从Azure云架构、与Microsoft 365生态无缝集成，到详细的系统切换策略在内的完整解决方案，为项目如期平滑上线提供了坚实保障。
3. 经过验证的案例与安全背书：拥有服务跨国企业和集团型客户的成熟案例，并通过Microsoft安全评估与等保三级认证，满足了企业级部署在经验和安全上的双重严苛要求。

03. 建设目标：平滑替代数万级用户已习惯使用的ServiceNow ITSM

1. 按时完成系统切换：在截止日期前实现中国区IT服务管理系统的全面上线，脱离全球ServiceNow租户，保障超数万名用户的服务连续性。
2. 功能全面覆盖：实现对ServiceNow ITSM核心功能的等效替代，涵盖事件管理、变更管理、问题管理、服务请求管理等全流程，同时满足IT资产管理、CMDB、知识管理等配套需求。
3. 系统集成适配：基于微软Azure云环境搭建架构，完成与Azure AD、Office 365、Intune、Teams等第三方应用的深度集成，保障现有IT生态的无缝衔接。
4. 降低切换风险：通过个性化门户定制、用户培训、灰度切换等策略，减少产品交互体验差异带来的用户适应成本，确保系统切换过程中业务不受影响。
5. 满足合规与成本需求：符合微软安全标准及等保三级要求，同时降低软件订阅与运营成本，提供更具性价比的IT服务管理解决方案。

04. 解决方案：定制化架构+全流程支撑，破解四大核心挑战

针对客户“业务覆盖范围广、需求调研难、产品差距大、项目时间紧”的四大痛点，嘉为蓝鲸组建专属项目团队，提供“平台+定制+服务”的一体化解决方案，以敏捷架构与高效实施破解难题。

1）架构核心定位

针对客户“业务覆盖范围广、需求调研难、产品差距大、项目时间紧”的四大痛点，嘉为蓝鲸组建专属项目团队，提供“平台+定制+服务”的一体化解决方案，以敏捷架构与高效实施破解难题。

1. 用户交互层：定制企业服务门户、IT服务门户、资产门户等专属入口，贴合不同用户角色使用习惯。
2. IT服务运营层：输出规范化IT服务能力，制定服务目录明确可提供的服务，管理SLA约定响应/解决时效，同步开展满意度调研与服务质检，确保服务质量。
3. IT操作流程层：标准化处理IT事务并优化，落地事件、问题、变更、服务请求四大流程，通过持续分析数据、优化环节，提升流程运转效率。
4. 数据集成层：消除数据孤岛，对接Azure等内部系统，实现用户、资产、流程数据实时同步，保障信息一致性。
5. 外部运营系统层：联动专业工具拓展能力，关联安全、监控等相关系统，实现如“监控告警自动触发事件流程”的场景协同，提升响应速度。

2）核心模块建设

• 基础平台与门户：搭建基础PaaS平台，完成企业服务门户、IT服务门户、IT资产门户、应用信息管理门户等多类专属门户的定制开发，适配企业个性化使用场景。
• 跨系统集成：完成第三方系统集成工作，保障数据互通与功能联动。
• ITSM核心功能：完成请求管理流程、事件管理、变更管理、问题管理、知识管理（含知识库、知识服务目录）等功能建设。
• CMDB建设：实现硬件设备纳管、基于SNMP协议的网络设备自动采集，以及微软Azure云资源的纳管与自动同步，构建完整的配置项管理体系。
• 低代码能力&可视化报表：依托低代码流程引擎，能快速搭建、调整业务流程，支持表单设计与脚本编辑；配套报表开发，覆盖ServiceNow核心服务场景。
• IT资产管理（ITAM）：搭建软硬件资产管理体系，实现对硬件设备、软件License的全生命周期管理，与CMDB形成数据联动。
• 多渠道协同：建立多渠道服务支持（邮件、移动端、企业服务门户等）满足不同场景下的服务需求，实现随时随地发起服务、接收反馈。

05. 建设成效：可量化、可感知的价值提升

嘉为蓝鲸ITSM项目如期拿到正式上线批准，顺利完成全量切换，得到全球ServiceNow建设负责人及内部用户的认可，最终为客户交出了一份超出预期的答卷：

1）核心建设成果

1. 基础支撑：完成基础PaaS平台搭建，落地4类专属门户（企业服务门户、IT服务门户、IT资产门户、应用信息管理门户）。

2. 跨系统集成：基于动作管理模块实现10余项第三方系统集成，涵盖云资源自动采集、VM自动创建、终端设备与合规数据同步、监控告警自动转工单等，实现跨系统数据流通与自动化协同。

3. ITIL运维流程：

• ITSM完成70余项请求流程、事件/变更/问题/知识管理全流程切换；构建覆盖全场景的 ITIL 运维流程，支持自定义表单、多节点审批。
• SLA管理可按优先级、区域精准设置协议，知识管理实现文章创建、审批、发布全流程并形成结构化知识库。
• 知识管理流程模块，实现文章创建、审批、发布全流程，构建结构化知识库。

4. CMDB：实现硬件设备纳管、基于 SNMP 协议的网络设备自动采集及 Azure 云资源纳管与自动同步，为全流程IT管理提供精准数据支撑

5. IT资产管理（ITAM）：实现软/硬件资产管理全流程切换，满足资产注册、订阅、合规性查询等全生命周期管控需求

6. 低代码能力&可视化报表：依托流程引擎实现零代码/低代码流程搭建，支持可视化流程设计（拖拽节点、配置流转规则）、表单自定义（新增字段、设置校验逻辑）、脚本编辑；交付80余定制化报表并完成多团队配置培训，支持按产品类别、负责人、时间趋势分析，可导出且支持自定义配置

7. 多渠道协同：打通邮件渠道，支持邮件建单、审批、双向沟通及工单状态自动同步，集成Teams Chatbot、企业门户等多服务渠道，实现全场景便捷触达。

2）项目价值收益

• 风险降低：满足本地化、国产化要求，脱离海外云端部署的依赖，降低政治因素带来的运营风险，同时符合微软安全检查与等保三级合规标准。
• 成本优化：相比ServiceNow每年高昂的软件订阅费用，工具层面运营成本显著降低，为企业节省IT预算。
• 体验提升：系统部署于Azure国内节点，用户访问性能大幅提升；个性化门户与贴合习惯的交互设计，降低了用户适应成本。
• 效率提升：实现流程与自动化、流程与监控告警的端到端打通，IT服务响应速度与处理效率进一步提升。

06. 展望未来：致敬翘楚，笃行追赶

本次合作，嘉为蓝鲸不仅为数万用户级全球500强企业实现了ServiceNow的平滑替代，更通过实战打磨出一套“高适配、高效率、高安全”的国产化平替方案。国产化替代并非被动应对，而是主动拥抱更敏捷、更贴合本土业务特色的数字化能力的战略机遇。

未来，嘉为蓝鲸将持续深耕技术创新与场景打磨，强化AI与机器学习、持续改进管理等能力，为更多跨国企业、集团型企业提供更贴合业务需求、更具性价比的IT服务管理解决方案。在国产化替代的浪潮中，嘉为蓝鲸愿成为企业数字化转型的可靠伙伴，用“研运至简，创新无限”的理念，助力企业实现IT价值最大化。